Canal de denúncia ou Ouvidoria: qual a diferença e quando usar cada um?

Um canal de denúncia é diferente de um canal de ouvidoria. Ambos são usados para relatar alguma situação, porém, em contextos diferentes. Os canais de denúncias são confidenciais e servem para um colaborador relatar algum ato ilícito de uma empresa. 

Já os canais de ouvidoria recebem o feedback de um consumidor sobre algum serviço ou produto. Geralmente, não requer anonimato. O foco é produtos, serviços e atendimento prestado ao público. 

O que é um canal de denúncia?

Um canal de denúncia é uma plataforma que permite fazer denúncias de irregularidades (condutas antiéticas, discriminação, assédio, fraude ou corrupção) dentro de um ambiente laboral. 

O canal de denúncias permite que uma empresa detecte e combata condutas inadequadas. Isso evita prejuízos econômicos decorrentes de processos trabalhistas, além de ajudar a promover um ambiente de trabalho ético. Em resumo: 

• Canal de denúncia é específico para relatar irregularidades, assédio, corrupção, condutas antiéticas, fraudes;
• O denunciante pode fazer a denúncia de forma anônima; 
• O objetivo do canal de denúncias é permitir que a empresa corrija falhas. 

Um canal de denúncia é um dos pilares fundamentais para programas de compliance. Toda denúncia passa por uma investigação, que, se for comprovada, a empresa pode responsabilizar os envolvidos. 

O que é uma Ouvidoria e suas funções

Uma ouvidoria é um meio de comunicação no qual um consumidor faz sua manifestação sobre produtos e serviços. As funções de uma ouvidoria incluem o registro, a análise e o acompanhamento das manifestações. 

Em resumo:

• A ouvidoria é um canal mais amplo, que inclui reclamações, sugestões, elogios ou denúncias;
• Em geral, não é um serviço que oferece anonimato, pois a identificação permite que a ouvidoria entre em contato para acompanhar o caso; 
• O objetivo é melhorar os produtos e serviços oferecidos por uma empresa.

A ouvidoria é um intermediário entre o consumidor e uma empresa. É a ‘voz’ do cliente, para manifestar algum sentimento. Os relatos realizados por esse canal permitem que as empresas melhorem o seu atendimento. 

Diferenças principais entre canal de denúncia e ouvidoria

Um canal de ouvidoria, em geral, não tem anonimato, serve para o consumidor manifestar-se sobre algum produto ou serviço de uma empresa e promove a melhoria contínua e a transparência. 

Um canal de denúncia, por sua vez, oferece o anonimato para o denunciante, tem como foco a denúncia de irregularidades, e serve para ajudar a empresa a garantir a ética e a integridade dentro do ambiente laboral. 

Por que é necessário saber as diferenças?

Entender a diferença entre canal de ouvidoria e canal de denúncia é essencial, porque os dois possuem finalidades distintas dentro de uma empresa. A ouvidoria trata com um público mais amplo, externo. 

E o canal de denúncias lida com denúncias de colaboradores de uma determinada empresa. O intuito é proteger a ética corporativa. Entender essa diferença ajuda a empresa a investir nas ferramentas corretas para cada situação. 

O Canal da Ética oferece uma ferramenta para denúncias, que garante o anonimato e proporciona eficiência na gestão de irregularidades. Você conta também com o canal de ouvidoria para aprimorar o atendimento da sua empresa com os seus clientes. 

Entre em contato com um dos nossos especialistas para saber mais sobre como implantar canais de denúncias e ouvidorias de forma segura e eficiente. Tais ferramentas permitem que o seu negócio ande em conformidade e livre de problemas futuros, que podem ser irreparáveis se não tratados em tempo hábil. 

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