Customer Service (CS): o que é e por que implementar em sua empresa?

Nenhuma empresa gosta de receber reclamações, mas nem sempre é possível agradar a todos. E como lidar com essas críticas, transformando-as em melhorias? A resposta para isso é Customer Service.

Customer Service se refere ao atendimento ao consumidor, sendo ele antes, durante e depois de uma compra. Todo o suporte estratégico, focado em ouvir as reclamações dos clientes, com o intuito de  melhorar e alcançar a excelência no atendimento, diz respeito ao Customer Service.

Avaliar as experiências dos consumidores pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio, principalmente levando em consideração que a experiência do cliente é tudo, sendo ela motivadora na decisão de compra de 73% dos consumidores.

Se a experiência do cliente é tão importante, a avaliação dessas experiências também é! Portanto, conhecer e entender bem o que é Customer Service, pode ser uma boa maneira de melhorar os resultados da empresa e fidelizar clientes.

Dúvida? Então, acompanhe este conteúdo e entenda o que torna o Customer Service (CS) tão relevante, e qual a sua ligação com o Customer Experience (CX). Boa leitura!

O que é Customer Service?

Customer Service que em tradução livre do inglês para o português significa serviço ao cliente ou atendimento ao cliente, e pode ser encontrado também através da sigla CS, diz respeito a uma área específica da empresa, responsável por avaliar todas as reclamações e observações dos clientes sobre os produtos ou serviços adquiridos.

Mas, engana-se quem pensa que o CS lida única e exclusivamente com as insatisfações dos clientes. O setor tem grande responsabilidade estratégica, pois a partir de cada reclamação, consegue mapear quais as melhorias necessárias, criando diálogo entre os setores da empresa, e soluções para as indagações dos consumidores.

Esse setor foca na satisfação e fidelização dos clientes, através da personalização e humanização dos atendimentos, por isso está diretamente atrelado ao CX, além disso, é uma área em constante evolução, sempre apostando em melhorias para melhorar a experiência dos consumidores.

O CS possibilita o crescimento das empresas através da observação de feedbacks, isso otimiza todos os setores, e ainda fortalece os pontos fortes e inibe as fraquezas dos serviços oferecidos.

Como funciona o Customer Service

O Customer Service é uma estratégia tanto operacional, quanto estratégica, que exige uma equipe altamente qualificada, capaz de interagir com outros setores, e que saiba utilizar as ferramentas necessárias para realizar as avaliações de CS.

Primeiramente a equipe escolhida para atender os clientes e entender suas necessidades, precisa estar preparada e aberta para se comunicar com setores de  vendas, marketing, logística e outros.

Outro ponto está ligado ao equipamento de trabalho necessário para desenvolver a análise das informações colhidas. Um setor de Customer Service só funciona com uma boa ferramenta para o registro das informações, sem isso não faz sentido ouvir as reclamações e não armazenar todas em algum lugar.

Um bom software de armazenamento de informações, que funcione como uma central, onde todos os canais de atendimento consigam centralizar as informações e gerar relatórios, é uma necessidade de CS que precisa ser suprida. 

Uma ótima opção de software de suporte completo para quem busca oferecer experiências completas de CX para os clientes, é o Zendesk para atendimento ao cliente, perfeito para empresas que buscam sincronia entre agentes de atendimento e consumidores.

Em parceria, uma equipe qualificada com uma boa ferramenta de trabalho, tornam o Customer Service  uma estratégia colaborativa e muito útil, capaz de ampliar a visão de uma empresa.

Vantagens do Customer Service

Após entender o significado de Customer Service e sua principais características, apontar as vantagens dessa avaliação se torna muito mais fácil. veja algumas:

Ampliação da vantagem competitiva

Contar com uma área de Customer Service diferencie uma empresa das demais, principalmente daquelas que não se importam em avaliar os feedbacks dos clientes. O CS torna a implementação de melhorias uma coisa cotidiana, isso atrai clientes, fortalece vínculos, e destaca a empresa da concorrência.

Construção de uma reputação positiva

Que valorizar o cliente é um grande diferencial para empresas que querem se destacar no mercado, não é nenhum segredo. Mas ao valorizar a opinião de cada consumidor, e trabalhar visando a satisfação deles, a reputação da empresa se destaca.

Empresas que valorizam seus clientes tendem a oferecer atendimento mais empático, isso gera experiências positivas, mesmo quando o consumidor entra em contato para apontar algum descontentamento. 

Atendimento de qualidade gera comentários positivos, o que reflete na construção de uma boa reputação para a empresa. 

Fidelização dos clientes

Um reflexo da construção de uma reputação positiva é a fidelização dos clientes. Uma empresa que investe em CS, deixa claro para o cliente que a voz dele é muito importante na construção da reputação da empresa. Isso gera vínculo, que resulta em relacionamento entre marca e cliente, resultando em fidelização. 

Uma empresa que conhece seu público, consegue agir e interagir de forma mais assertiva, se antecipando as dificuldades.

Valorização do produto

Ao oferecer um atendimento de qualidade, que valoriza a opinião dos consumidores, e tira delas novos insights e melhorias para o futuro, a empresa consegue valorizar seu produto ou serviço, pois todo o cliente que valoriza satisfação e boa experiência, achará vantajoso pagar mais por um serviço de qualidade.

Na prática, o Customer Service tem diversas outras vantagens, e somado a necessidade de atingir o Customer Experience, é capaz de garantir crescimento e destaque para um negócio. Por isso, quando pensar se vale a pena ter uma área de CS na sua empresa, basta lembrar de todas as vantagens competitivas que ela potencializará! Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.

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